障害福祉サービスの苦情について

障害福祉サービスは人と人の関わり合いであるサービスであるためどうしても苦情があるということは避けられないでしょう。

今回は、障害福祉サービスの苦情について解説します。

福祉サービスにおいて苦情解決のしくみが導入されたのは、2000年の社会福祉法からの改正からです。

令和4（2022）年度の都道府県運営適正化委員会に寄せられた苦情の受付件数ならびに相談件数は、「苦情」が4,873件、「相談」が4,124件の合計 8,997件です。

この数字は2021年度と比較すると、総数は前年（4,775件）比で「98件」増加しています。

苦情（4,873件）のサービス分野別の内訳は、「高齢者」862件(17.7％）、「障害者」2,742件（56.3％）、「児童」686件（14.1％）、「その他」583件（12.0％）でした。サービス分野別の苦情をみると、近年の傾向として、「障害者」が全体の半数以上（56.3％）を占めているといえます。

「障害者分野」（2,742件）の施設・事業別の件数は、「就労継続支援B型」618件（22.

5％）、「共同生活援助」448件（16.3％）、「就労継続支援A型」349件（12.7％）、「居

宅介護｣221件（8.1％）、｢就労移行支援｣199件（7.3％）、「障害者支援施設」159件

（5.8％）です。

就労支援事業（就労継続支援A・B型および就労移行支援）は967件で、障害者分野

の35.2％（総件数の19.8％）を占めています。

「その他」のなかでは「相談支援事業」が最も多く、「その他」の4割近くを占めています。その他には、「訪問介護・訪問看護」、「地域生活支援事業」、「行政」、「同行援護」、「短期入所（ショートステイ）」、移動支援等が含まれています。

「児童分野」（686件）の施設・事業別の件数は、「放課後等デイサービス」261件

（38.0％）、「保育所」187件（27.3％）となっています。

苦情の種類は、「職員の接遇」2,157件（44.3％）で最も多く、「サービスの質や量」870件（17.9％）、「説明・情報提供」526件（10.8％）、「権利侵害」261件（5.4％）、「被害・損害」284件（5.8％）、「利用料」163件（3.3％）でした。

この数字を参考にし、苦情マニュアルの作成をしてみてはいかがでしょうか。

福祉サービスに関する苦情解決の流れ｜静岡県公式ホームページ (pref.shizuoka.jp)